Quality is het onderdeel wat zich continu bezig houdt met het meten van de kwaliteit van de dienstverlening om vervolgens in de vorm van acties en adviezen de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Kwaliteitsmonitoring door middel van het beluisteren van gesprekken van agents en het geven van feedback aan agent is hierbij een zeer belangrijk middel.
Call-IT geeft intern een heleboel trainingen. Nieuwe medewerkers en bestaande medewerkers krijgen product-, vaardigheid- en systeemtrainingen wanneer ze beginnen maar ook als refreshment of wanneer er een nieuwe product- of systeemvaardigheid gevraagd wordt.